Clarté santé : et si on parlait le même langage que les usagers?
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Nouveautés : Découvrez la section Astuces pour mieux communiquer avec les usagers + le nouveau prompt Copilot pour simplifier vos messages (disponible dans la boîte à outils)! |
Bienvenue sur la page de Clarté santé, le centre de littératie en santé de Santé Québec Montérégie-Ouest!
Ce service offert par le Service des communications et des affaires publiques a pour but d'aider Santé Québec Montérégie-Ouest à produire une information accessible, fiable et adaptée pour les usagers et leurs proches. Le tout, afin d'accroître la capacité des usagers à mieux comprendre et à utiliser l'information en santé pour prendre soin de leur bien-être et améliorer leur santé au quotidien.
Pourquoi un centre de littératie en santé?
Parce qu'avec une information claire et simple, il devient plus facile de :
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comprendre sa situation de santé; |
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faire de bons choix; |
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bien se préparer à un rendez-vous, un examen ou une opération; |
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soutenir ou aider un proche, etc. |
Résultat : un usager engagé, en réel partenariat dans les soins et services et qui est à l’aise de discuter avec nous!
L'urgence d'agir!
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La littératie en santé se définit comme la capacité à trouver, à lire, à comprendre et à utiliser de l’information sur la santé pour bien prendre soin de soi et prendre des décisions éclairées. Source : Nutbeam 1998, Committee on Health Litteracy, 1999, Institut of Medicine. |
Au Québec, comprendre les informations de santé n’est pas facile pour tout le monde.
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Plus d'un adulte sur 2 rencontrent des difficultés à les saisir en raison d’un faible niveau de littératie. En Montérégie, 52 % de la population active (15-65 ans) a un faible niveau de littératie. |
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Chez les 65 ans et plus, cette proportion atteint même 95 % (ISQ, 2003). |
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Un faible niveau de littératie est le 2e facteur le plus associé au risque de mortalité, juste après le tabagisme (Roothmans, 2007). |
Les conséquences directes de ces observations sont les suivantes :
- Plusieurs besoins ne sont pas répondus.
- Moins bonne adhésion aux traitements.
- Sentiment de stress ou de honte ressenti par les usagers.
- Difficultés pour les usagers à :
- reconnaître leurs médicaments;
- savoir comment les prendre;
- comprendre les effets secondaires.
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« J’ai honte de dire à mon intervenant que je ne comprends pas ce qu’il me dit. Je ne veux pas avoir l’air niaiseux. » |
Astuces pour mieux communiquer avec les usagers
Voici quelques astuces pour vous aider dans vos communications avec les usagers :
1. Utilisez des mots simples et concrets
Terminé le jargon, les termes médicaux et les acronymes!
Exemples :
Dire prise de sang ✅ vs prélèvement sanguin❌.
Buvez 1 verre d'eau avant votre rendez-vous✅ vs boire 250 ml d'eau avant la consultation.❌
| Pstt : les préfixes sont plus courts, mais ne sont pas compris de tous... Ex.: Après l'opération✅ vs post-opératoire❌ | si vous n'avez pas de symptômes✅ vs asymptomatique❌. |
2. Allez à l'essentiel
- 10-15 mots maximum par phrase
- Prioriser : 1 à 3 messages clés maximum.
3. Adressez-vous directement au public et privilégiez les phrases affirmatives
« Faites ceci ✅» plutôt que « ne pas faire ceci ou ne faites pas ceci ❌».
Petit rappel : Validez TOUJOURS la compréhension!
« Pouvez-vous me répéter dans vos mots, ce que je viens de vous dire? »✅
Communiquer clairement, c’est s’assurer que l’usager comprend, pas seulement qu’on a expliqué.
Ateliers pratique en langage clair maintenant disponible
Passez maître dans l’art de vous faire comprendre.
Les ateliers en langage clair et en littératie en santé sont maintenant offerts dans l’organisation!
Objectif : sensibiliser et outiller les équipes à vulgariser l’information afin de la rendre accessible, compréhensible et utile pour tous.
Format : en présentiel (privilégié), pour favoriser les échanges et la mise en pratique.
Pour qui : toutes les équipes souhaitant améliorer leurs communications.
Comment en bénéficier : les gestionnaires peuvent planifier un atelier pour leur équipe en faisant une demande à communications.cisssmo16@ssss.gouv.qc.ca.
Faites vite! Les prochaines dates disponibles sont à l'automne!
Parce que mieux communiquer, c’est mieux accompagner!
Groupe de validation - En collaboration avec Au cœur des mots
C’est quoi?
Les groupes de validation servent à rendre les communications plus faciles à comprendre.
Ils impliquent des personnes qui vivent des défis liés à la littératie.
Comment?
Les rencontres sont animées par une conseillère en communication spécialisée en vulgarisation. Elles se font directement à l'organisme d'alphabétisation Au coeur des mots.
Des participants partagent leur expérience et réagissent aux documents.
Notez que les responsables des outils peuvent aussi être présents lors des rencontres.
Pourquoi?
Il s'agit d'une expérience très concrète et formatrice!
Ces échanges permettent de mieux voir ce qui est difficile à comprendre. Ils aident à repérer les mots et les contenus plus complexes. Le tout, en contribuant à créer des documents plus clairs et accessibles pour tous.
Comment faire une demande? Le gestionnaire peut faire une demande à l'équipe des communications via les canaux habituels.
Services offerts
1- Soutien : Accompagnement pour rendre l’information plus accessible aux usagers
- Évaluation du degré de difficulté de l’information;
- Vulgarisation et conception d’outils adaptés aux usagers (ex.: dépliants, affiches, instructions écrites, sondages, outils d'enseignement, etc.);
- Service conseil sur les principes de littératie simplifiée;
- Implication des usagers-partenaires pour la cocréation et la validation de contenu (en collaboration avec les usagers partenaires de Santé Québec Montérégie-Ouest ainsi qu'avec les organismes en alphabétisation La Jarnigoine et Au coeur des mots).
2- Formation : Développement des compétences en communication claire et accessible
- Ateliers sur la communication claire et accessible;
- Création de supports pédagogiques adaptés aux professionnels (en collaboration avec l’équipe formation du pôle d’apprentissage);
- Activités de sensibilisation sur les enjeux de la littératie en santé.
3- Partage et rayonnement : Promotion des meilleures pratiques et accessibilité des outils
- Promotion des meilleures pratiques en littératie en santé;
- Diffusion des outils via les plateformes de Santé Québec Montérégie-Ouest pour maximiser leur utilisation;
- Représentation de Santé Québec Montérégie-Ouest auprès d’organismes œuvrant dans le domaine de la littératie et autres établissements du réseau;
- Développement de partenariats avec des collaborateurs potentiels.
Boîte à outils
Plusieurs outils sont disponibles afin de vous guider pour simplifier votre vocabulaire, lorsque vient le temps de parler/écrire pour les usagers.
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Vous avez des communications à préparer pour les usagers ou pour les employés? La règle des 5 C en langage clair est un outil simple qui nous rappelle les bases importantes. |
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| Les mots à double sens à éviter. L'aide-mémoire propose des formulations en langage clair. | |
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Une référence extraordinaire : |
Trouver un équivalent en langage commun grâce à une liste de mots simplifiés classés de A à Z. |
Outils gratuits
| Un prompt a été éaboré pour vous aider à simplifier votre message. Testez-le! Il est important de rester vigilant.e en matière de sécurité des informations et du maintient du sens de votre message lorsque vous utilisez des outils d'intelligence artificielle. |
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Pour évaluer le niveau de littératie d'un texte. Conseil : visez un niveau primaire ou secondaire. |
Outils de la Coalition Communic’Action
| Aide-mémoire |
Liste à cocher des éléments importants pour préparer un document destiné au grand public. |
| Vidéos pour mieux comprendre Par La Jarnigoine |
Une série de vidéos permet de mieux comprendre l’importance de communiquer de façon claire et simple. |
Pour aller plus loin
10 mythes à déconstruire pour une meilleure compréhension par les usagers
Pour favoriser une littératie en santé plus accessible et efficace, il est essentiel de déconstruire certains mythes qui compliquent la compréhension et l'accès à l'information.
| Mythes | Explications | |
| 1 | Il faut appeler un chat un chat. | La plupart des termes techniques ont un équivalent familier ou peuvent être expliqués en 60 secondes. |
| 2 | Les gens se sentiront infantilisés. | Dans un contexte de santé ou de maladie, tout le monde préfère avoir une information claire et simple. |
| 3 | Plus d'informations signifie une meilleure compréhension. | Trop d’informations techniques ou complexes peuvent submerger les usagers et nuire à leur compréhension. Il vaut mieux privilégier des messages clairs, concis et adaptés au public cible. |
| 4 | Tout le monde peut comprendre les documents médicaux. | De nombreuses personnes, même avec un bon niveau d’éducation, peuvent avoir du mal à comprendre le jargon médical. Il est crucial d’utiliser un langage simple, des visuels et des exemples concrets. |
| 5 | Les professionnels de santé sont les seuls responsables de la littératie en santé. | La littératie en santé est une responsabilité partagée entre les professionnels, les établissements, les médias et le grand public. L’accessibilité et la vulgarisation sont des efforts collectifs. |
| 6 | Les personnes instruites n’ont pas de difficultés à comprendre leur santé. | Même les personnes ayant fait des études peuvent être démunies face à des informations médicales complexes, surtout en situation de stress ou d’urgence. |
| 7 | Les supports numériques règlent le problème d’accessibilité. | Bien que les outils numériques puissent améliorer l’accès à l’information, ils ne conviennent pas à tout le monde. Certains publics (personnes âgées, défavorisées, en situation de handicap) peuvent avoir des difficultés avec les plateformes en ligne. |
| 8 | Je n’ai pas le temps. | Le temps investi pour rendre vos messages plus clairs vous sera rendu quand vous n’aurez plus l’impression de devoir répéter et de parler dans le vide. |
| 9 | Les usagers qui posent peu de questions ont tout compris. | Beaucoup d'usagers n’osent pas poser de questions par peur de déranger ou par crainte de paraître ignorants. Encourager l’interaction et reformuler les explications est essentiel. |
| 10 | La littératie en santé est un problème individuel. | Les difficultés de compréhension ne sont pas uniquement liées aux capacités individuelles. Elles résultent souvent d’un manque d’accessibilité et de clarté dans la communication des informations de santé. |
Lire avec un faible niveau de littératie
Les personnes avec un faible niveau de littératie :
- sautent les mots qu’elles ne comprennent pas;
- se fatiguent vite et perdent le rythme ou le « fil de la phrase » après 12-15 mots;
- ont de la difficulté à situer le sujet dans son contexte;
- prennent les mots au pied de la lettre et comprennent mal le « deuxième degré »;
- sont peu familiers avec des concepts mathématiques (fractions, proportions, risque, écart, etc.)
Source : Lemieux, V., Mouawad, R., & Agence de la santé et des services sociaux de Montréal. (2014). Pour qu’on se comprenne : Guide de littératie en santé. Agence de la santé et des services sociaux de Montréal.
Comprendre la problématique de la littératie en santé
Au cours des trente dernières années, la littératie en santé a fait l’objet d’un nombre important d’études et les constats de faibles compétences dans ce domaine suscitent de plus en plus d’intérêt à l’international, au Canada comme au Québec. De faibles compétences en matière de littératie en santé sont associées à plusieurs résultats négatifs de santé et constituent, par le fait même, un enjeu de santé publique (Conseil canadien sur l’apprentissage, 2007). Différents impacts individuels et psychologiques, sociaux et économiques sur la société en découlent.
Au Québec, cela pourrait représenter annuellement de 1,15 à 1,92 milliard de dollars (3 à 5 %) du budget total annuel de la santé (RAMQ, 2017). L’accélération de la transition numérique dans les services et informations en santé rendus disponibles à la population est révélatrice d’inégalités d’accès et d’usage, notamment pour la navigation sur Internet et le jugement de la fiabilité de l’information (Cultures et santé, 2020; 2021).
Au Québec, 66 % de la population adulte aurait des compétences insuffisantes en littératie en santé pour gérer adéquatement sa santé. Pour la population âgée de 66 ans et plus, ce chiffre s'élève à 95 %. (Bernèche et al., 2012).
Source : Morency, S., & Opara, B. (2023). Inspirer et renforcer les meilleures pratiques en matière de littératie en santé dans les organisations et chez les intervenants de santé et services sociaux du Québec : Étude sur les initiatives prometteuses et sur les conditions nécessaires pour favoriser la prise en compte de la littératie en santé au Québec. Centre intégré universitaire de santé et de services sociaux de la Capitale-Nationale.
Reconnaître les signes pouvant indiquer une faible littératie
1- Dans les interactions avec les professionnels
- Résiste ou apparaît non observant face aux recommandations ou à la médication prescrite;
- Ne pose aucune question;
- Ne se présente pas ou arrive en retard à ses rendez-vous;
- Donne une information médicale incomplète ou erronée;
- Ne remplit pas les formulaires correctement;
- Identifie ses médicaments par la couleur, la forme, plutôt que par son nom/étiquette;
- Évite la nouveauté ou devient nerveux ou irrité en cas de changement (nouvelle médication ou plan de traitement);
- Apparaît détaché ou nonchalant face à sa situation;
- Apparaît confus, nerveux ou frustré lors de la discussion;
- Ne répond pas correctement aux questions.
2- Lors de la lecture
- Approche le texte très près des yeux;
- Pointe le texte en lisant;
- Parcourt la page des yeux sans jamais s’arrêter sur une phrase;
- Lit très lentement;
- Lit à voix haute.
Source : Lemieux, V., Mouawad, R., & Agence de la santé et des services sociaux de Montréal. (2014). Pour qu’on se comprenne : Guide de littératie en santé. Agence de la santé et des services sociaux de Montréal.
Raisons qui peuvent expliquer un faible niveau de littératie
- Faible niveau de scolarité;
- Difficulté de lecture ou d'écriture;
- Déficience visuelle ou auditive;
- Différences culturelles;
- Langue maternelle autre que le français ou l'anglais;
- Expériences négatives avec le système de santé;
- Anxiété ou stress.
Source : Lemieux, V., Mouawad, R., & Agence de la santé et des services sociaux de Montréal. (2014). Pour qu’on se comprenne : Guide de littératie en santé. Agence de la santé et des services sociaux de Montréal.
Les niveaux de littératie
L’Organisation de coopération et de développement économiques (OCDE) utilise une échelle de littératie en santé inspirée des niveaux de littératie plus généraux. Voici les niveaux de 0 à 5 :
| Niveau inférieur à 1 (Analphabétisme fonctionnel) |
Incapacité à comprendre ou utiliser l'information écrite, même les plus simples instructions médicales. Dépendance totale à d'autres pour gérer la santé. |
| Niveau 1 (très faible) |
Compréhension limitée des informations de santé simples. Difficulté à lire et appliquer des instructions de base, comme suivre un horaire de prise de médicaments. Risque élevé de mauvaises décisions de santé. |
| Niveau 2 (limité) |
Capacité à comprendre des textes simples, mais avec des difficultés pour traiter des documents plus complexes. Peut suivre des recommandations claires, mais peine avec des informations nécessitant interprétation ou analyse. |
| Niveau 3 (adéquat) |
Compréhension suffisante pour lire, interpréter et utiliser l’information sur la santé dans des contextes courants (brochures, instructions médicales, consentements éclairés). Peut comparer différentes options de soins. |
| Niveau 4 (bon) |
Capacité avancée à analyser des documents de santé plus complexes. Peut évaluer de manière critique l’information médicale et prendre des décisions éclairées sur la base de sources variées. |
| Niveau 5 (Excellent) |
Compréhension approfondie et capacité à interpréter des informations de santé complexes. Peut enseigner ou conseiller les autres sur des enjeux de santé, comparer des études scientifiques et utiliser ces connaissances pour prendre des décisions très éclairées. |
Llittératie en santé
La littératie en santé est essentielle pour bien comprendre les informations médicales, suivre des traitements et prendre des décisions éclairées. Elle est aussi classée en plusieurs niveaux :
| Littératie fonctionnelle en santé |
Comprendre et appliquer des informations de base :
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| Littératie interactive en santé |
Communiquer et utiliser l’information pour prendre des décisions :
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| Littératie critique en santé |
Analyser et utiliser l’information pour influencer sa santé et celle des autres :
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Une faible littératie en santé est un enjeu majeur, car elle peut entraîner :
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des erreurs dans la prise de médicaments; |
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des difficultés à naviguer dans le système de soins; |
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une moins bonne gestion des maladies chroniques. |
Pour nous joindre
Des questions? Consultez le conseiller en communication responsable de votre projet ou communications.cisssmo16@ssss.gouv.qc.ca.
On peut difficilement prendre des décisions importantes en matière de santé ou accéder aux services si les informations sont ambiguës. - Organisation mondiale de la santé
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