Commissaire aux plaintes et à la qualité des services
Une équipe engagée et bienveillante visant l’amélioration de la qualité des soins et des services dans le respect des droits des usagers !
Le commissaire aux plaintes et à la qualité des services est une instance indépendante nommée par le conseil d’administration (CA) et qui relève de ce dernier. Il est responsable envers le CA du respect des droits des usagers et du traitement diligent de leurs plaintes ou de leurs insatisfactions.
En d’autres mots, c’est une instance qui apporte un regard objectif sur la prestation de soins et de services, et ce, dans le respect des droits des usagers. N’ayez crainte si l’équipe vous appelle ou vient vous voir pour une insatisfaction, c’est afin d’ajuster et de corriger une situation en collaboration avec l’usager, votre équipe et la direction concernée. Bien que souvent la démarche soit du cas par cas, une situation vécue et les améliorations apportées peuvent être transposées parfois dans d’autres situations.
On ne souhaite jamais recevoir une plainte, nous le comprenons bien, mais si tel est le cas, il faut voir cette démarche comme étant constructive; une façon de faire le point et de se réajuster si une situation similaire venait à se reproduire.
Voici quelques-unes des fonctions du commissaire :
- Assistance aux usagers lors d’une insatisfaction;
- Application de la procédure d’examen des plaintes dans le respect des droits des usagers;
- Examen de la plainte d’un usager avec diligence;
- Transmission de conclusions à l’usager dans les 45 jours;
- Avis sur des questions relevant de notre compétence;
- Responsable du traitement des signalements de maltraitance (nouveauté depuis 2017).
Objet des plaintes traitées par l’équipe du bureau du commissaire aux plaintes et à la qualité des services :
Plainte formulée par l’usager (ou son représentant) sur les services de santé ou sociaux qu’il a reçus, qu’il aurait dû recevoir ou qu’il requiert :
- de l’établissement;
- d’une résidence intermédiaire ou de type familial (RI-RTF);
- d’un CHSLD;
- de tout autre organisme/société/personne auquel l’établissement a recours pour la prestation des services.
Pour en savoir plus : - à venir
- Le régime d'examen des plaintes
- Formulaire de plainte - français
- Formulaire de plainte - anglais
- Règlement sur la procédure d'examen des plaintes
- Rapport annuel 2022-2023 sur l'application de la procédure d'examen des plaintes et l'amélioration de la qualité des services
- Organigramme
Pour nous joindre
Adresse courriel pour les signalements de maltraitance et autres :
insatisfactions-plaintes.cisssmo16@ssss.gouv.qc.ca
Jean Pinsonneault
Commissaire aux plaintes et à la qualité des services
Hôpital Anna-Laberge
jean.pinsonneault.cisssmo16@ssss.gouv.qc.ca
Téléphone : 450 699-2425, poste 2462, sans frais : 1 800 700-0621, poste 2462
Commissaire adjointe aux plaintes et à la qualité des services
Centre de réadaptation en déficience physique – Installation St-Hubert
Téléphone : 450 371-9920, poste 2280, sans frais : 1 800 694-9920, poste 2280