L’engagement, une solution à nos défis?

Pour lancer le Phare de l'Ouest, le pôle innovation vous présente une série de chroniques sur l'engagement des usagers et de leurs proches. Voici la dernière!

Avons-nous à notre disposition des solutions concrètes pour relever nos défis en matière d’engagement optimal des usagers et de leurs proches? Est-il possible de faire autrement? Cette troisième et dernière chronique de la série vous propose des solutions pour rétablir un équilibre souvent précaire.

L'engagement pour optimiser l'utilisation des ressources

Avec le vieillissement de la population et la prévalence des maladies chroniques, les besoins en santé et services sociaux ne font qu’augmenter. Devant la pénurie de personnel et les ressources limitées, le déséquilibre entre l’offre et la demande continue de s’agrandir. Il est temps de revoir notre façon d’offrir des services. Pour résoudre cette équation à première vue impossible, il faut tirer profit de la ressource la plus sous-exploitée en matière de santé: les usagers!   Revenons à nos trois scénarios de départ: Jérôme ne parvient pas à mettre en application les recommandations et les exercices qui lui sont proposés après son AVC.  Maude se sent à l’aise de quitter l’hôpital avec son bébé, mais ce dernier n’a pas son congé et il continue d’utiliser des services 24 h par jour.  William a manqué ses deux premiers rendez-vous en ergothérapie, puis il consulte à nouveau à l’urgence pour un simple ajustement de médication. Pour toutes ces personnes, il y a un déséquilibre entre le niveau d'engagement et le soutien offert.   Ceci se traduit par une utilisation très peu efficiente de nos précieuses ressources. Dans bien des cas, l’organisation des services est conçue pour une personne usagère typique, avec un niveau d’engagement moyen. Malheureusement, des personnes ayant le désir et le potentiel d’un engagement supérieur rencontrent souvent des obstacles à l’actualisation de cet engagement. Maude aimerait bien que le personnel confirme son aptitude à exécuter les soins et la surveillance de son bébé. Mais comme la majorité des mamans n’ont pas son niveau d’aisance, l’équipe médicale préfère maintenir son bébé à l’hôpital. Des soins qui pourraient lui être enseignés sont pourvus par du personnel qualifié mais débordé. À l’opposé, des personnes ayant un potentiel d’engagement plus limité se voient refuser l’accès à des services ou se font proposer des services qui ne sont pas appropriés et qui ne génèrent pas les améliorations souhaitées de leur condition. Jérôme ne comprend pas ce qui lui arrive et ne trouve ni la motivation, ni la capacité de mettre en pratique les recommandations et les exercices qu’on lui donne. Son état stagne, ce qui n’aide pas son moral.  William, de son côté, croit que son suivi en ergothérapie ne peut débuter que si la douleur est contrôlée. Il n’a pas eu accès à des explications sur les services en ergothérapie, et ne sait pas qu’il pourrait y recevoir des stratégies pour mieux gérer sa douleur. Au lieu de valider sa compréhension, on menace de fermer son dossier s’il manque le prochain rendez-vous.

 

Faire autrement pour nos usagers

Honnêtement, est-ce que nos pratiques courantes soutiennent de façon optimale l'engagement des personnes usagères? En modifiant certaines pratiques, nous multiplions les chances qu’une personne soit davantage engagée dans ses soins, ses services et la gestion de sa santé. La responsabilité est alors partagée. Comment cela se traduit-il concrètement?

Quelques pratiques intéressantes

Rencontres inter-quarts

Dans certains hôpitaux, le transfert d’information aux changements de quarts de travail se fait au chevet de la personne usagère. Ainsi, la personne a accès à l’information la plus à jour sur sa condition et peut poser les questions pertinentes au prochain passage du médecin. Y aurait-il moins d’erreur de médication si certains patients étaient plus informés et plus autonomes?¹

Accès à l'information

Dans certains pays, la population a un accès électronique sécurisé à son dossier médical. Ainsi, les personnes usagères qui souhaitent s’informer peuvent trouver de l’information très spécifique à leur condition.

Coaching pour personnes ciblées

Pour les personnes plus vulnérables, un soutien particulier peut être offert. Dans certains cas, ce soutien prend la forme de coaching de santé^2,3. Souvent, le coaching cible des personnes ayant une combinaison de maladies chroniques et de problèmes de santé mentale et/ou de consommation. Dans d’autres cas, on cible plutôt les personnes qui doivent effectuer des choix parmi plusieurs alternatives thérapeutiques.   

Le coaching de santé aide les personnes à plusieurs niveaux:

Soutien à l’information	Repérer et utiliser de l’information crédible et pertinente; Partager de l’information pertinente à son équipe traitante.
Soutien à la prise de décision	Exploration des avenues thérapeutiques, leurs risques et bénéfices; Partager leurs valeurs et préférences à son équipe traitante.
Soutien à la motivation	Optimiser la motivation intrinsèque via l’entretien motivationnel;  Tirer profit du réseau social de la personne.
Soutien à l’actualisation du plan de traitement	Intégrer les activités d’autogestion et de surveillance dans les habitudes.

 

Le coaching, c'est profitable! Dans les études sur les impacts du coaching, les personnes ayant profité du soutien choisissaient plus souvent des avenues thérapeutiques moins coûteuses, moins risquées et présentaient moins de regret décisionnel. Les économies générées par cette modalité de soutien s’élevaient à quatre fois le montant investi en coaching3.

 

Qu'en est-il de leurs proches?

Quelle place réserve-t-on aux proches de nos usagers ? Leur permet-on de jouer pleinement leur rôle de soutien? Voici quelques pistes concrètes.

Visiteurs dans les hôpitaux

Bien souvent, les proches des personnes hospitalisées doivent limiter leur présence à des heures de visites très restreintes. Cette pratique les place dans un rôle de visiteur au lieu de les encourager à apporter une aide plus concrète et plus personnalisée à la personne hospitalisée. Et si nous les impliquions pour l’aide aux repas, la préparation du retour à la maison, les exercices de réadaptation ou de stimulation, la prévention du déconditionnement, etc.?

Accompagnement aux consultations

Plusieurs personnes aimeraient se faire accompagner lors d’une consultation. Ceci leur permet de partager la compréhension des informations données avec une personne de confiance, les encourage à poser des questions ainsi qu’à communiquer les défis rencontrés dans la gestion de leur santé et de leur bien-être. Est-ce que la présence des proches est facilitée ou découragée dans nos services?

 

La gestion des absences aux rendez-vous

Une grande source de gaspillage dans l’utilisation de nos services se situe au niveau du taux d’absences aux rendez-vous offerts. Pour comprendre comment réduire cet absentéisme, il faut d’abord explorer les raisons qui expliquent ces absences.

Quelques causes des absences aux rendez-vous

Oublis	Il arrive que l’absence à un rendez-vous soit tout bêtement due à un oubli de la part de la personne.
Erreur	Parfois, la personne a mal compris ou mal noté la date, l’heure et l’endroit du rendez-vous.
Empêchements	Certains rendez-vous sont manqués parce que la personne a eu un enjeu de transport ou de disponibilité qui n’était pas prévu.
Refus non exprimé	Il arrive que la personne ne voie pas la pertinence du rendez-vous et qu’elle ne soit pas à l’aise de l’exprimer. Cela peut se produire si, par exemple, la personne a vécu une expérience négative lors d’un rendez-vous précédent.

Des solutions pour maximiser la présence aux rendez-vous

Valider le besoin	Avant un premier rendez-vous, il peut s’avérer utile de valider le besoin avec l’usager. On peut lui expliquer qu’il a le droit de refuser un rendez-vous s’il n’en voit pas la pertinence.
Offrir de la flexibilité	Pour plusieurs, ce n’est pas pratique d’accepter un rendez-vous proposé lors d’un appel. Certains préfèrent choisir le moment qui leur convient le mieux, parmi un éventail de possibilités. Les plateformes de prise de rendez-vous autonome comme Clic Santé sont particulièrement appréciées.
Laisser de l'autonomie	Parfois, un conflit d’horaire survient. Si la personne est en mesure d’aller modifier ou d’annuler elle-même son rendez-vous, les risques d’absence sont grandement réduits.
Réduire les délais	Les rendez-vous donnés pour la journée même ou quelques jours à l’avance sont moins souvent manqués que ceux donnés à plus long terme. Dans certaines situations, offrir les annulations de dernière minute à d’autres patients peut s’avérer profitable.
Fournir des rappels	Des rappels, qu’ils soient personnalisés ou automatisés, contribuent à réduire les oublis et les erreurs de rendez-vous. Idéalement, le moyen utilisé pour le rappel serait ajusté à la préférence de l’usager (texto, appel, courriel, etc.).

Et la gestion des absences

Après une première absence:

• Il est important de ne pas attendre et de rappeler le plus tôt possible la personne usagère en démontrant une curiosité empathique pour les raisons de l’absence;
• Il est plus prudent de ne pas offrir systématiquement un prochain rendez-vous avant d’avoir validé la motivation et les capacités de la personne à se présenter à un prochain rendez-vous.

Il faut d’abord réaliser que 60 % des absences sont habituellement générées par 10 % de la clientèle*. 

Le recours à des conséquences prédéfinies pour les usagers qui s’absentent est rarement une pratique gagnante. Il est préférable de choisir une orientation logique et adaptée à chaque situation en considérant les causes des absences.

 

En conclusion

À travers les trois chroniques présentées au cours du dernier mois, nous pouvons constater qu’en soutenant davantage l’engagement de notre clientèle et de leurs proches nous pouvons réellement contribuer à une utilisation plus judicieuse des précieuses ressources en santé et services sociaux. De simples stratégies concrètes sont à notre disposition:

• Prendre conscience que l’engagement est bien plus que le consentement;
• Connaître et tenir compte des besoins, des dimensions et de la capacité d’engagement de chaque personne;
• Poser des actions concrètes qui transforment nos pratiques pour mieux soutenir nos usagers et leurs proches.

Une clientèle plus engagée est mieux informée et pose davantage de gestes de prévention, de surveillance et d’autogestion de son état de santé. Elle utilise de façon plus judicieuse les services de santé en consultant le bon professionnel au bon moment. Elle fait des choix réfléchis et adopte des comportements plus sains. Peu importe où la personne se situe, nous pouvons presque toujours l’influencer dans son désir et sa capacité à s’engager et l’aider à mieux utiliser les précieuses ressources.

Références

1. L’intégration des familles et la pratique infirmière avancée. (s. d.). prezi.com. Consulté 3 octobre 2023, à l’adresse https://prezi.com/oyvjuymuzufg/lintegration-des-familles-et-la-pratique-infirmiere-avancee/ 
2. Wennberg, D. E., Marr, A., Lang, L., O’Malley, S., & Bennett, G. (2010). A Randomized Trial of a Telephone Care-Management Strategy. New England Journal of Medicine, 363(13), 1245‑1255. https://doi.org/10.1056/NEJMsa0902321 
3. Veroff, D., Marr, A., & Wennberg, D. E. (2013). Enhanced Support For Shared Decision Making Reduced Costs Of Care For Patients With Preference-Sensitive Conditions. Health Affairs, 32(2), 285‑293. 

À venir

D'autres sujets, d'autres chroniques et d'autres réflexions sur l'innovation sont à venir. Restez à l'affût!

L'engagement des usagers et des proches: chroniques disponibles

INTRODUCTION - L'engagement de la clientèle et leurs proches CHRONIQUE 1 - Du consentement à l’engagement: un équilibre précaire entre droits et responsabilités CHRONIQUE 2 - Des stratégies prometteuses pour mieux soutenir l’engagement CHRONIQUE 3 - L’engagement, une solution à nos défis? (vous êtes ici!)

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Le Phare de l'Ouest est constitué de chroniques portant sur des thématiques toutes aussi intéressantes les unes que les autres ayant un point en commun: l'innovation.

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