Prévention de la violence

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Dans le cadre de leur travail, le personnel de la santé intervient auprès de personnes en difficulté, les exposant à des comportements d’agression physique ou psychologique. Ces manifestations de violence mettent à risque la santé et la sécurité des travailleurs, soit par un événement soudain, soit par des micro-agressions engendrant une usure à moyen et long terme.

La prévention de la santé et sécurité vise tout d’abord à éliminer les sources de danger, ce qui est souvent impossible face à un risque d’agression provenant d’un usager nécessitant nos services de soins, ou de la part d’un visiteur ou membre de la famille. La prévention des agressions de la clientèle vise à agir afin d’éliminer ou de contrôler les facteurs de risque de violence de la clientèle à l’égard du personnel.

La prise en charge de la prévention de la violence passe par l’identification des risques dans votre milieu de travail ainsi que d’apporter les corrections nécessaires visant à assurer la santé, la sécurité et l’intégrité physique et psychique du personnel, de même que d’assurer un contrôle que les mesures se maintiennent dans le temps

Identification des risques de violence

L’identification des risques, qu’ils soient connus ou potentiels, permet de dresser un portrait spécifique et exact du milieu.

Les types d'agression

Agressions verbales

• Cris;
• Langage grossier ou insulte;
• Popos à connotation sexuelle;
• Menace indirecte ou voilée
• Menace verbale ou de mort

 Agressions non-verbales envers autrui

• Regard ou geste intimidant ou menaçant;
• Crachat (n’atteins pas une personne);
• Objets lancés dans notre direction qui ne nous atteint pas en raison d’un obstacle (fenêtre, porte, etc.);
• Comportements de provocation, de mépris ou d’intimidation;
• Gestes à connotation sexuelle.

Agressions physiques contre soi

• Automutilation : S’égratigne la peau, se tire les cheveux, se frappe, s’inflige des lacérations, contusions, brûlures, morsure, fracture, avale des objets;
• Tentative de fugue;
• Tentative de suicide.

Agressions physiques contre autrui

• Cracher sur une personne;
• Lancer un objet qui nous atteint;
• Agripper, pincer, grafigner, gifler, bousculer, mordre, frapper une personne;
• Attaquer avec une arme (objet piquant ou tranchant);
• Attouchement sexuel.

Agressions contre les objets

• Claquer porte;
• Lancer ou frapper des objets; 
• Voler des objets;
• Mettre le feu.

Environnement

• Le service est-il offert dans un quartier à risque plus élevé de violence ?
• Y a-t-il une barrière physique entre le travailleur et le patient au poste de travail?
• Le positionnement ou les caractéristiques des salles de pause du personnel sont-ils sécuritaires (salle verrouillée, visibilité de l’environnement devant sa porte de la salle)?
• Est-ce que la clientèle est visible à partir du poste de travail (ex. : absence d’une vitrine dégagée, de caméras, de miroirs, etc.) ?
• Pour les sites ouverts hors des heures normales de bureau (7h00-18h00), est-ce que les locaux sont accessibles par la clientèle (ex. : portes et issues non verrouillées entre 20h00 et 7h00, porte destinée aux livraisons, accessible en tout temps) ?
• Y a-t-il un endroit où le travailleur peut s’isoler au besoin et qui possède un moyen de communication?
• Des soins ou la tâche doivent-ils être offerts dans un environnement non contrôlé où le soutien pourrait être plus difficile à obtenir (soins à domicile, transport en voiture)?
• L’éclairage est-il adéquat, autant à l’intérieur qu’à l’extérieur (stationnement, trottoirs) ?
• Y a-t-il présence d’affichage sur les comportements qui ne sont pas tolérés dans le milieu de travail (ex. : affiche de non-tolérance des comportements et propos violents)?
• Etc.

Outils (à venir)

Tâche

• Les types de tâches, de services et/ou de soins avec la clientèle augmentent-ils les situations de violence (ex. : proximité avec une personne ayant un potentiel d’agressivité, annonces de « mauvaises nouvelles » telles qu’un décès ou une maladie) ?
• Des tâches sont-elles réalisées à l’extérieur entre 22 h et 6 h ?
• Le travailleur est-il isolé durant la tâche (nécessité de travailler seul ou en petit nombre ou dans des endroits peu fréquentés) ?
• Y a-t-il une probabilité de contact physique entre le travailleur et le patient (soins de proximité)?
• Y a-t-il de la manipulation d’argent comptant ou de médicaments dans le cadre des tâches ?
• Un travailleur doit-il fermer seul un site la nuit ou quitter le lieu de travail tard le soir ou la nuit ?
• Etc.

Outils (à venir)

Temps

• Est-ce qu’il y a des moments précis dans la journée où certaines tâches mettent les travailleurs à risque de violence?
• Est-ce possible pour le travailleur de cesser une tâche le mettant à risque (lors d’un soin de proximité)?
• Etc.

Équipement

• Les objets pouvant servir d’arme potentielle et/ou de projectile sont-ils accessibles à la clientèle (crayon, ciseau, brocheuses, etc)?
• Est-ce que le travailleur a facilement accès à un moyen de communication lui permettant de demander de l’aide au besoin ?
• Y a-t-il un bouton panique accessible ?
• Le moyen de transport est-il sécuritaire en fonction de la clientèle rencontrée ou transportée (par exemple, transport de la clientèle en réadaptation) ?
• Y a-t-il des équipements de protection individuelle disponibles lors de proximité avec un patient à potentiel d’agression (manchons, casquette, etc)?
• Etc.

Travailleurs

• Est-ce que le travailleur a la formation nécessaire pour analyser le risque de violence dans son travail ainsi qu’à intervenir en fonction du risque d’agression?
• Est-ce que le travailleur possède l’expérience nécessaire pour intervenir face à une situation potentielle de violence?
• Etc.

Outils (à venir)

Pratiques organisationnelles

• L’organisation du travail permet-elle de prévenir la violence de la part de la clientèle (s’assurer d’avoir suffisamment de temps pour réaliser des tâches plus à risque d’agression, avoir les effectifs disponibles pour les tâches nécessitant plus d’une personne [ex. : gestion de crise, escortez un patient qui a des comportements agressifs, etc.]) ?
• Est-ce qu’une procédure encadre la gestion de crise de violence?
• Y a-t-il des méthodes de surveillance en place pour les travailleurs œuvrant dans un milieu isolé, à risque d’agression ? Sont-elles connues des travailleurs?
• Y a-t-il une procédure sécuritaire pour la manipulation et le transport d’argent ou de médicaments ?
• Y a-t-il une inspection préventive régulière des systèmes d’urgence (ex. : bouton d’urgence) ?
• Y a-t-il un changement au niveau de l’offre de service pouvant augmenter le risque d’agressivité de la part de la clientèle (ex. : augmentation du temps d’attente, changement de procédure, etc.) ?
• Est-ce qu’une procédure encadre les visites de soins à domicile à risque?
• Etc.
   

Outils (à venir)

Correction des risques de violence

Les mesures misent en place visant à diminuer le risque de violence et d’assurer la sécurité des travailleurs doivent être adaptées à la réalité du milieu de travail, elles seront différentes en fonction des tâches, de la clientèle, des équipements, de l’environnement, du temps et des pratiques organisationnelles.

Afin d’être efficaces, les mesures doivent être combinées, par exemple :

• Aménagement de la chambre d’un usager en fonction de son profil (ex : fixer le mobilier, retirer tout objet pouvant être utilisé comme projectile);
• Port d’un moyen de communication par le travailleur (walkie-talkie, téléphone);
• Port des équipements de protection individuelle par le travailleur, visant à protéger contre les grafignes (ex : gant, manchons);
• Procédure sur la gestion de crise connue des travailleurs;
• Etc.

Environnement

• Aménager l’environnement (poste de travail, chambre de patient, salle de rencontre, etc) permettant de maintenir une distance sécuritaire, se déplacer ou de fuir facilement;
• Retirer et/ou fixer les objets et le mobilier pouvant servir de projectiles ou d’armes potentielles;
• Mettre en place un lieu permettant au travailleur de s’isoler où se trouve un moyen de communication;
• Planifier et effectuer une inspection régulière et documentée des lieux;
• Contrôler les accès au lieu de travail à l’aide d’une carte magnétique, de clavier numérique, de clé ou de système d’alarme;
• Assurer une bonne visibilité de l’environnement à l’aide de miroir d’angle ou l’installation de caméras vidéo visibles;
• Installer des affiches énonçant la tolérance zéro relativement aux comportements et aux propos violents;
• Etc.

Outils (à venir)

Équipement

• Fournir des équipements de communication adaptés;
• Fournir des équipements de protection individuelle lorsque nécessaire (ex. : manchons, casquette, lunettes de sécurité, gants anticoupure, veste rembourrée, ballon d’intervention);
• Faire une inspection régulière des équipements et documenter la démarche (bouton [BJ1] panique fonctionnel, équipements de protection individuelle en bon état, etc.);
• Etc.

 Outils (À venir)

Registre EPI 

Capsule EPI (À venir)

Travailleurs

• Informer les nouveaux travailleurs sur les risques de violence présents;
• S’assurer qu’un travailleur d’expérience est présent en tout temps;
• Identifier des personnes responsables, adéquatement formées, pour répondre aux urgences;
• S’assurer que le nombre de travailleurs présents est suffisant selon le niveau de risque de violence (ex. : travail en dyade lors de certaines situations et/ou de tâches à risque d’agression).
• Etc.

Outils (à venir)

.Bonne pratiques pour assurer sa sécurité (#12805) : 60 minutes (à venir)

Essentiel d ela relation client (#11074) : 40 minutes

Pratiques / processus / politique organisationnelles

• Définir des procédures sécuritaires lors de soins, de tâches ou de situations de crise;
• Réviser l’organisation du travail pour diminuer les risques de violence (ex. : horaire des tâches/soins, nombre de travailleuses ou de travailleurs présents);
• Réaliser une enquête à la suite d’un événement associé à de la violence ou à une situation susceptible de mener à un accident puis évaluer si les mesures et les moyens mis en place sont adéquats pour contrôler et prévenir les risques d’agression par la clientèle;
• Solliciter la collaboration des travailleurs pour la recherche de solutions à la suite d’une enquête portant sur un accident associé à de la violence (ex. : élaboration des procédures de travail, mise en place de nouvelles procédures ou d’équipements sur les lieux de travail, etc.);
• Faire l’évaluation des risques de violence et d’agression par poste de travail/quart de travail;
• Mettre en place des procédures et des méthodes d’intervention sécuritaire lors de la présence de comportements agressifs et perturbateurs :

Le plan d’accompagnement des intervenants : caractéristiques de la clientèle, outils pour éviter une désorganisation, stratégies de prévention; Le plan d’intervention pour les clients connus pour leurs comportements agressifs et en assurer sa mise à jour; La procédure en situation d’urgence (ex. : code blanc) et son application : code, mode de communication, personne désignée, gestion du groupe (ex. : rôle de chacun); L’utilisation des locaux de retrait ou de contention; Les recours à l’assistance externe : (ex. : policiers et ambulanciers).

• Former les travailleuses et les travailleurs sur les risques présents dans le milieu de travail, les mesures de prévention mises en place et les comportements à adopter face à une situation de violence;
• S’assurer que la formation de base et la formation continue répondent aux besoins par rapport aux risques de violence :

Programme d’accueil et d’intégration; Mise à jour des formations/procédures d’intervention; Rappels réguliers des consignes et des procédures sécuritaires.

Outils (à venir)

Post-événement critique

En développement