Questions et réponses à propos de la civilité et les situations conflictuelles
Au cours des derniers mois, des questions vous ont été posées sur l’intranet à propos de la civilité et des situations conflictuelles. Afin de vous outiller davantage sur ces sujets, faisons un retour sur les réponses de ces jeux-questionnaires. Peut-être y trouverez-vous des astuces pertinentes pour votre quotidien et que cela permettra de répondre à vos questions...
Mise en situation et questions
Un collègue de travail commet un acte incivil envers moi. C’est la première fois que cela lui arrive. Je décide donc …
- d’aller en parler à mon supérieur immédiat pour qu’il règle la situation;
- d’en parler directement avec la personne en faisant une rétroaction recevable;
- d’agir de la même façon que lui pour lui démontrer que son comportement est inadéquat;
- de faire un signalement ou une plainte en harcèlement psychologique en conformité avec la politique du CISSSMO.
Plusieurs réponses sont valides, mais à des étapes ou des niveaux de gravité différents.
Une bonne pratique à prendre est d’effectuer une rétroaction recevable à notre collègue de travail, ce qui a été choisi par 84% des répondants. Qu’est-ce qu’une rétroaction recevable? C’est le fait de nommer nos réactions et sentiments à un collègue ou un supérieur dans le but de l’aider à se développer ou à ajuster les comportements qui ont un impact négatif sur soi. Pour plus d’information sur comment effectuer une bonne rétroaction, consultez le document Offrir une rétroaction recevable.
Si vous n’arrivez pas à régler la situation par vous-même, il vous est possible de demander de l’aide à votre supérieur immédiat qui pourra vous soutenir dans votre résolution de problème.
Dans le cas où les étapes précédentes ne sont toujours pas concluantes, vous pouvez effectuer une demande de soutien en lien avec un conflit, une ambiance difficile ou de l'incivilité ou une plainte en harcèlement psychologique disponible sur la page du service de prévention, promotion et mieux-être au travail (PPPMET) dans l’onglet de la Politique en matière de promotion de la civilité et prévention du harcèlement psychologique ou sexuel et de la violence en milieu de travail.
Vous avez accès aux étapes détaillées dans notre schéma Procédure sur la gestion des situations conflictuelles.
D’agir de la même façon que notre collègue n’est effectivement pas une approche à prendre. Cela aura tôt fait d’empirer la situation entre vous et celui-ci. Comme on dit : ne fais pas aux autres ce que tu n’aimerais pas qu’on te fasse.
Selon vous, laquelle de ces actions peut aggraver une situation conflictuelle?
- Laisser le temps arranger les choses.
- Permettre l’intervention d’une personne neutre et externe au conflit.
- Parler directement avec l’autre personne impliquée dans le conflit.
Lors d’une situation conflictuelle, la pire chose à faire est de ne pas adresser la situation. Pourquoi? Car si on ne se parle pas, chacun va rester dans son insatisfaction et dans sa perception de la situation. Cela n’implique pas de vous parler lorsque vous êtes toujours dans le feu des émotions; prenez le temps de vous préparer et assurez-vous de choisir un moment propice autant pour vous que pour l’autre. On peut très bien demander : «J’aimerais te faire part d’une situation, es-tu disponible pour en parler?»
La communication permettra d’adresser les enjeux et de clarifier la situation. Ce n’est pas toujours facile, ça prend du courage, mais c’est ce qui apportera le plus de résultats positifs pour maintenir votre relation avec votre collègue et un climat de travail de travail sain.
Il est également possible de demander de l’aide à quelqu’un de neutre et n’ayant aucun lien dans la situation conflictuelle, comme votre gestionnaire, afin d’assurer une communication positive et saine. Pour ceux ayant pris cette option comme facteur aggravant, il est vrai qu’une personne non neutre qui interviendrait dans le conflit pourrait aggraver la situation et provoquer un effet de clivage dans la situation que vous vivez.
Lequel des événements ci-dessous NE constitue PAS de l’incivilité?
Il est important de définir ce qu’est un comportement incivil. L’incivilité est un manquement aux règles élémentaires de vie en société, aux valeurs telles que le respect, la collaboration, la politesse, la courtoisie et le savoir-vivre, qui crée un inconfort important dans le milieu de travail et qui peut avoir un impact négatif sur le moral des personnes, l’efficacité, la productivité, la motivation et le climat en général.
Quatre situations représentent un type d’incivilité :
- À la suite d’une situation qui m’a déplu, je claque la porte en sortant.
Cette situation représente un cas d’incivilité physique. Cela n’a pas besoin d’être un geste physique envers une personne dans une situation précise. Ce geste qui témoigne de l’insatisfaction de la personne n’est pas un comportement auquel on doit s’attendre dans le milieu du travail. Il peut jeter une douche froide sur les membres de l’équipe qui étaient présents lors de la discussion et qui peuvent ressentir un inconfort face à la situation.
- Je critique le travail d’un collègue à d’autres personnes de mon service.
Lorsque l’on critique le travail d’un collègue de façon à dénigrer ou discréditer la personne, on rentre dans la catégorie de l’incivilité verbale. Si vous remarquez une incohérence ou que votre collègue a de la difficulté avec une tâche, rien ne vous empêche d’aller lui faire une rétroaction recevable sur la situation. Tout se dit; tout dépend de la façon dont vous le dites.
- Je vais seulement saluer les gens avec qui je m’entends bien lorsque je commence et termine mon quart de travail.
Le refus de saluer un collègue de travail peut participer au phénomène d’isolement d’un collègue de travail. C’est de l’incivilité comportementale. L’incivilité peut se produire de façon volontaire comme cela peut être involontaire de la part de la personne qui l’effectue. Peut-être que celle-ci ne vous a pas vu la saluer ou qu’elle était pressée et ne portait pas attention à son entourage. Prenez le temps de valider votre perception de la situation, cela peut éviter tout ce « drama » que le cerveau humain pourrait s’imaginer.
- Je fais des remarques sur le physique d’un(e) collègue.
Que ce soit une remarque ou une blague sur le physique de quelqu’un, même si c’est dans l’intention de faire rire vos collègues et d’avoir du plaisir au travail, ce n’est pas tolérable. Dans le cas où, je fais une remarque sur la poitrine d’une collègue, par exemple, on parle d’incivilité sexuelle. Tout le monde doit vivre avec des complexes, ne participons pas à les alimenter.
- Je dis à un(e) collègue que ce n’est pas le bon moment pour moi de parler d’une situation dans notre relation professionnelle qui l’affecte.
La situation ne représente effectivement pas de l’incivilité, comme 87% l’avez indiqué. Une personne a vérifié auprès de vous si c’était un moment propice pour effectuer une rétroaction recevable sur une situation qui l’a rendu mal à l’aise.
Il est tout à fait acceptable de refuser d’avoir ce genre de discussion si ce n’est pas un bon moment pour vous ou que vous n’êtes pas émotionnellement disponible. Par exemple, si vous êtes dans une période achalandée de la journée, si vous êtes sur le point de partir et êtes pressé, si vous n’avez pas eu le temps de vous calmer face à la situation qui a eu lieu, etc.
Quel est mon type d’approche lors d’une résolution de conflit?
Bien que plusieurs types d’approche s’offrent à vous pour résoudre un conflit, certaines sont plus efficaces que d’autres.
- Je n’ai pas le temps de m’en occuper présentement, j’ai autre chose à faire.
Il est compréhensible que votre travail nécessite beaucoup de votre temps. Lors d’une urgence, il est normal que nous ne souhaitions pas régler notre situation conflictuelle du moment. Néanmoins, lorsque cette situation perdure, on se retrouve dans l’évitement.
Ne pensez pas que parce qu’une fin de semaine est passée que la situation est réglée et que vous n’avez plus besoin d’en parler. Pensez à une situation négative lointaine que vous avez vécue avec une autre personne pour qui vous avez encore du ressentiment. Cette frustration ne s’est pas envolée avec le temps. La situation conflictuelle peut prendre de l’ampleur si on la laisse dormir, allant d’un bris de communication à un déchirement de l’équipe en deux clans. Donc, ne pas adresser une situation conflictuelle peut être acceptable si le moment n’est pas propice ou pour laisser retomber les émotions, mais il ne faut pas espérer qu’elle se règle d'elle-même.
- C’est moi qui ai raison, je maintiens ma position.
Pour régler une situation conflictuelle, on a besoin de faire preuve d’ouverture afin de trouver des solutions. Lorsqu’on n’a pas cette ouverture d’esprit, on se retrouve dans la confrontation.
Dans plusieurs des cas, une fermeture d’un côté entraînera une fermeture de l’autre partie. Dans ce genre de situation, il faut souvent trancher, ce qui fait le bonheur de l’un, mais crée de la frustration pour l’autre. Ce n’est pas la meilleure méthode de résolution à envisager afin de garder de bonnes relations avec nos collègues.
- Je vais le laisser avoir raison, le problème va être réglé.
On se retrouve devant une méthode d’accommodement. Il est tout à fait acceptable, comme méthode de résolution, d’accommoder les gens qui nous entourent sur des éléments qui nous touchent peu. Cela permet de régler rapidement une situation conflictuelle et de ne pas la laisser le problème prendre de l’ampleur.
Par contre, lorsque c’est utilisé lors de plus gros enjeux pour éviter la situation conflictuelle, pour acheter la paix, cela veut dire que vous restez avec vos propres insatisfactions face à la situation. Il faut faire attention pour éviter que cet accommodement, cet acte empreint de considération pour les autres, ne devienne un irritant quotidien pour vous.
- On va tenter de trouver un compromis et faire 50/50.
Une des meilleures façons de régler une situation conflictuelle est d’effectuer un compromis avec l’autre personne. Chacune des parties verra certains de ses besoins être comblés puisque chacune aura des concessions à faire pour en arriver à une entendre. Toutefois, on n’arrive pas toujours à cette fameuse entente parfaite où les besoins de tout un chacun sont comblés. Certaines concessions peuvent être des irritants.
- On va trouver une solution qui répond aux besoins des deux employés.
On se trouve dans l’approche qui générera le plus de résultats positifs. Dans une approche collaborative, on se retrouve dans la recherche de solutions créatives qui pourront répondre aux besoins des individus concernés. C’est une façon de faire qui prend plus de temps, mais votre implication vous permettra d’avoir un sentiment de satisfaction.
Afin d’avoir une approche collaborative, il est primordial de compter sur les conditions gagnantes, c’est-à-dire d’avoir un désir de trouver une solution et d’avoir une ouverture face au propos de l’un et l’autre. Plusieurs méthodes s’offrent à vous. Vous pouvez vous-même adresser la situation ou nous offrons un processus de facilitation qui consiste à avoir une personne neutre, qui peut être votre gestionnaire ou un agent du service de prévention, promotion et mieux-être au travail, qui vient aider les parties en désaccord à trouver une solution. Cette personne permettra de faciliter les discussions en offrant un cadre sécuritaire et d'orienter les discussions dans le but de résoudre les points de tension en lien avec votre relation professionnelle.
Qu’est-ce qui peut constituer un impact négatif en raison d'une situation conflictuelle non réglée?
- L’anxiété et la dépression.
- La détérioration de la communication dans l’équipe.
- La dégradation du climat de travail.
- Une perte de motivation au travail.
- Toutes ces réponses
Avec raison, la majorité des répondants ont indiqué que ce sont toutes des conséquences négatives d’une situation conflictuelle n’ayant pas été adressée. Il y en a plusieurs autres qui auraient aussi pu être nommés. Chaque conséquence varie selon la situation et l’escalade de la situation conflictuelle.
Bien qu’une situation conflictuelle soit généralement constituée de deux individus ou deux groupes, ces personnes ont tendance à aller chercher du soutien de leurs pairs, amplifiant ainsi l’intensité du conflit et créant un phénomène de clivage, de clan, dans l’équipe. Ces clans en opposition créent une division dans l’équipe de travail, amenant un climat de travail difficile, par exemple un manque de collaboration. Plus l’intensité du conflit augmente, plus le temps passe avant d’adresser la situation et plus cela prendra des efforts considérables et du temps afin de rétablir le climat à ce qu’il était autrefois.
Qu’est-ce qui ne constitue pas une tâche dans l’exercice du droit de gestion de votre gestionnaire?
- L’attribution des tâches.
- La gestion du rendement du personnel, de la discipline, des mesures disciplinaires, des présences et des absences.
- La prévention du harcèlement psychologique ou sexuel.
- La gestion des dossiers d’invalidité des employés pour cause de blessure ou de maladie
- Aucune de ses réponses.
Le droit de gestion du gestionnaire se définit comme étant la mise en place de mécanismes visant à contrôler et évaluer le comportement et le rendement de ses employés. Cela inclut l’attribution des tâches, la gestion du rendement du personnel, la gestion de la discipline et des mesures disciplinaires, la gestion des présences et des absences, ainsi que la prévention du harcèlement psychologique ou sexuel.
Certains peuvent penser que ses comportements peuvent être invasifs dans leur travail. Or, lorsque ce droit s’exerce avec diligence, respect, honnêteté et objectivité dans le but d’améliorer un comportement ou la prestation de travail et non de nuire à l’employé, cela ne peut pas être considéré comme étant du harcèlement psychologique, puisque le gestionnaire agit dans son droit. Pour toute question supplémentaire sur le droit de gestion, consultez le feuillet Qu'est-ce que le droit de gérance?.
La seule tâche dont les gestionnaires ne s’occupent pas dans la liste de choix est la gestion des dossiers d’invalidité des employés en assurance salaire, des lésions professionnelles sous le régime de la CNESST et les régimes d’indemnisation d’autres organismes. Bien qu’ils font la gestion des effectifs au travail, ils n’ont pas accès au dossier d’invalidité des employés, ce qui peut expliquer pourquoi certains ont répondu «Aucune de ces réponses». C’est l’équipe de la gestion intégrée de la présence au travail qui s’occupe de cette tâche. Pour toute question sur le sujet, consultez sa page Intranet.
D'autres questions?
Pour toute autre question, consultez la page du service de prévention, promotion et mieux-être au travail, plus particulièrement l’onglet de la Politique en matière de promotion de la civilité et prévention du harcèlement psychologique ou sexuel et de la violence en milieu de travail.
N’hésitez pas à écrire à l’adresse ghr.cisssmo16@ssss.gouv.qc.ca.
Service de prévention, promotion et mieux-être au travail
Direction des ressources humaines et du développement organisationnel (DRHDO)