Langage clair : mythes et réalités
Bien qu’il soit reconnu pour ses effets positifs sur la sécurité, la qualité des soins et l’expérience usager, le langage clair ne fait pas encore partie des réflexes professionnels. Des craintes et des idées préconçues persistent, y compris entre collègues.
Avouons-le : personne ne se plaint d’un message trop facile à comprendre.
Le langage clair est souvent associé à des idées reçues : perte de temps, simplification excessive, infantilisation des usagers. Or, la pratique démontre tout le contraire.
Ces 3 mythes suffisent pour faire tomber les idées reçues.
Mythe 1 : « J’ai peur d’infantiliser les usagers. »
Réalité : L’infantilisation ne vient pas des mots utilisés, mais de la façon de les dire.
Explications, astuces
Utiliser le langage clair, ce n’est pas comme parler à un enfant, c’est parler pour être compris. On maintient notre professionnalisme, tout en étant plus attentif à la compréhension de l’usager et en rendant nos messages plus accessibles.
| Bonnes pratiques | À éviter |
| Un ton calme et professionnel | Les diminutifs (p. ex.: « petit bobo », « petite pilule ») |
| Un vocabulaire courant (un adolescent peut comprendre) | Un ton condescendant |
| Des phrases courtes, complètes et nuancées (p. ex. : « Prenez vos médicaments le matin et le soir, en mangeant. ») |
Un débit de voix trop ralenti |
| À retenir : même des personnes très scolarisées peuvent avoir une littératie plus faible et ne pas tout comprendre, surtout en contexte de stress ou de maladie. |
Mythe 2 : « S’ils ne comprennent pas, les usagers vont poser des questions. »
Réalité : Ce n’est pas si simple.
Explications, astuces
Qui n’a jamais hésité à dire à un collègue, un comptable ou un ingénieur qu’il ne comprenait pas les termes utilisés?
Les usagers n’osent pas toujours dire qu’ils ne comprennent pas, par peur de déranger ou de se sentir jugés. C'est à nous de créer un climat sans gêne qui favorise une communication plus ouverte.
Utiliser les principes du langage clair au quotidien, c’est lever un frein invisible et renforcer la relation intervenant-usager.
Quand l’usager comprend bien :
- La confiance augmente
- Le sentiment de sécurité augmente
- La résistance diminue
Résultat : l'usager est rassuré et il est mieux disposé à participer à ses soins. Il se sent aussi plus à l’aise de poser des questions et de discuter.
| Astuce : valider la compréhension sans mettre l’usager à l’épreuve. On évite « Avez-vous compris? ». On invite plutôt l’usager à dire ce qu’il retient. Par exemple : « Pour être certain que j’ai bien expliqué, pouvez-vous me dire ce que vous ferez en arrivant à la maison? » |
Mythe 3 : « Je n’ai pas le temps de simplifier. »
Réalité : Investir du temps dans la clarté du langage, c’est gagner du temps à la fin.
Explications, astuces
Quelques secondes à bien clarifier le langage évitent des minutes de longues explications, voire même des rendez-vous inutiles.
Concrètement, cela permet de réduire :
- Les appels de clarification;
- La non-adhésion aux traitements;
- Les retours évitables.
Clarifier, ce n’est pas plus long. C’est plus efficace.
Le langage clair, c’est dire les choses autrement :
- On cible l’essentiel;
- On évite de surcharger l’usager d’informations;
- Une explication structurée est souvent plus courte qu’un discours technique.
Et que dire du risque évité d’une information mal comprise pour l’usager (erreurs de médication, consignes non suivies, etc.).
| Astuce : Vérifier la compréhension prend 30 secondes. Corriger une erreur prend beaucoup plus de temps. |
En terminant, rappelons que :
- Le langage clair est une mesure de sécurité, pas une option;
- On ne peut pas demander aux usagers de s’adapter au système; c’est au système de s’adapter aux usagers;
- Être compris fait partie intégrante du soin ou du service.
Direction générale et Direction des affaires corporatives, juridiques et partenariats (DG et DACJP)